آیا تا به حال تحقیقات مشتری را انجام داده اید تا از نتایج ناامید شوید؟
و به این دلیل نبود که بازخورد چیزی در مورد برندتان به شما می‌گفت که نمی‌خواستید بشنوید… بلکه به این دلیل بود که مطلقاً چیزی به شما نمی‌گفت؟
امید شما برای این نظرسنجی کسب بینش در مورد رفتار مشتری بود. بینش هایی که می توانید برای بهبود بازاریابی خود از آنها استفاده کنید.
در عوض، شما احساس می کنید که این تحقیق اتلاف وقت بوده است.
اما مسئله اینجاست – اگر به مشتریان خود گوش نمی دهید، فرصت بزرگی را برای رشد از دست می دهید.
نظرسنجی‌ها آسان، ارزان هستند و به شما اجازه می‌دهند که معدن طلایی از داده‌های مشتری را به دست آورید… اگر بدانید چگونه آنها را به درستی انجام دهید. در غیر این صورت اتلاف وقت برای شما و مشتریانتان خواهند بود.
اما این نتیجه ای نیست که باید نگران آن باشید. زیرا از این پس نظرسنجی های شما دیگر دچار این 3 اشتباه نمی شوند…
اشتباه تحقیق شماره 1: هدف خاصی برای تحقیق خود تعیین نکرده اید
فقط به خاطر نظرسنجی نظرسنجی نکنید. مطمئن شوید که هدف مشخصی برای آن تعیین کرده اید.
جنیفر هاویس، استراتژیست پیام رسانی، می گوید: «سوالات بی شماری وجود دارد که می توانید از مشتریان بالقوه و مشتریان خود بپرسید. با این حال، بهترین راه برای محدود کردن گزینه های خود این است که هدف نهایی خود را بدانید.
برای محدود کردن سوالات خود، از خود بپرسید: چه چیزی می خواهید از مشتریان خود بیاموزید؟
- آیا می خواهید شخصیت مشتری قوی تری ایجاد کنید؟
- به دنبال ایده های پیام رسانی بر اساس زبان واقعی مشتریان خود هستید؟
- آیا نیاز به درک بهتر سفر مشتری دارید؟
- آیا به تغییر پیشنهاد خود فکر می کنید و نظر مشتری را می خواهید؟
- آیا باید دریابید که چه موانعی باعث توقف خرید می شود؟
- آیا دوست دارید بدانید مشتریان شما در مورد برند شما چه احساسی دارند؟
صرف نظر از هدف تحقیق شما، مهم است که یک هدف واحد برای آن تعریف کنید.
اگر این کار را نکنید، تلاش‌های تحقیقاتی شما بیهوده خواهد شد، زیرا نمی‌دانید چگونه به بینشی که به دست می‌آورید عمل کنید.
بنابراین سؤال کلی شما – چیزی که می خواهید مشتریانتان بفهمند – سؤالات نظرسنجی خاص شما را تعیین می کند.
وقتی نوبت به انتخاب این سوالات می رسد، فکر نکنید که همه آنها باید چند گزینه ای باشند. نظرسنجی یک روش ایده آل برای گرفتن بازخورد کمی و کیفی است.
در واقع، ممکن است بخواهید یک نظرسنجی ایجاد کنید که فقط شامل سوالات کیفی باز باشد. زیرا این پاسخ ها هستند که عمیق ترین و غنی ترین بینش را در مورد آنچه در ذهن مشتریان شما می گذرد به شما می دهد.
اشتباه نظرسنجی شماره 2: وقت نگذارید تا به پاسخ های طولانی بپردازید
زمان پیدا کن
یا نکن. در خطر (کسب و کار) شما.
پاسخ های طولانی، آنهایی هستند که جزئیات ارزشمندی را در مورد مشتریانتان به شما می دهند که با حدس و گمان هرگز به دست نمی آید.
مطمئن باشید که هر پاسخی طولانی نخواهد بود. اما با گذشت زمان، شما شروع به جشن گرفتن آنهایی خواهید کرد که هستند. زیرا معمولاً آنهایی هستند که مملو از داستان‌های قانع‌کننده و زبان منحصربه‌فرد هستند که می‌توانند مستقیماً وارد بازاریابی شما شوند و به افزایش تبدیل کمک کنند.
اما بدانید که اگر این پاسخ‌های طولانی را تجزیه و تحلیل نکنید و سپس بر اساس آنها عمل نکنید، وقت تلف کردن خواهد بود.
پاسخ ها را برای چه تحلیل می کنید؟
علاوه بر زبان منحصر به فرد، به دنبال گرایش ها و الگوهای مشترک نیز هستید.
به عنوان مثال، تصور کنید که چندین مشتری در پاسخ های نظرسنجی خود ذکر می کنند که می توانند از مشاوره بعدی بهره مند شوند. سپس وقت آن است که به پیشنهاد خود اضافه کنید.
یا شاید چند نفر اشاره کنند که وقتی فهمیدند شما تجربه شرکتی دارید، اعتماد آنها را به شما افزایش داده است. وقت آن رسیده است که به این ویژگی در پیام رسانی خود اهمیت بیشتری بدهید.
من اخیراً یک شعار جدید برای مشتری نوشتم که حاوی کلمه ای بود که از آن خسته شده بود، اما در پاسخ به نظرسنجی که او انجام داد، ادامه یافت. من شدیداً احساس کردم که ارزش استفاده از آن کلمه را دارد، زیرا با مشتریان احتمالی او طنین انداز می شود، زیرا این زبانی بود که قبلاً استفاده می کردند.
به طور کلی، الگوها و مضامینی که در نظرسنجی‌های خود مشاهده می‌کنید، می‌توانند به شما ایده خوبی در مورد اینکه چه چیزی باعث جذب مشتریان بیشتر و افزایش رضایت مشتری می‌شود، می‌دهد.
و وقت گذاشتن برای فهمیدن این موضوع همیشه زمان خوبی است.
اشتباه نظرسنجی شماره 3: نظرسنجی شما برای مشتریان شما خسته کننده است
اگر نظرسنجی شما طولانی، خسته کننده و بی روح باشد، مشتریان شما با نظرسنجی شما درگیر نمی شوند. زیرا آنها به آن اهمیت نمی دهند.
این وظیفه شماست که به آنها اهمیت دهید.
شما این کار را با انجام نظرسنجی در مورد آنها انجام می دهید، نه درباره شما.
زیرا مردم دوست دارند در مورد خودشان صحبت کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی این فرصت به افراد داده می‌شود، همان احساس لذتی را در مغز ایجاد می‌کند که رابطه جنسی یا غذا وجود دارد.
اما ممکن است به این فکر کنید که اگر پاسخ‌های مشتریانم در مورد آنها باشد، چگونه می‌توانم چیز مفیدی برای کسب‌وکارم پیدا کنم؟
نگران نباشید مشتریان شما اطلاعات زیادی را در اختیار شما قرار می دهند که برای کسب و کار شما نتیجه خواهد داد.
ممکن است غیرمنطقی به نظر برسد، اما پاسخی غنی برای یک سوال کلی مانند «چگونه [product/service] زندگی خود را بهتر کنید؟»
آلن کلمنت، متخصص محصولات، رشد و عرضه به بازار، توضیح می‌دهد که سوالاتی از این دست برای مشتری «بسیار انتزاعی می‌شوند، زیرا آنها سعی می‌کنند تمام تجربیات خود را برای رسیدن به پاسخ میانگین‌گیری کنند». کلمنت ادامه می دهد که پاسخ هایی که از این سوالات می گیرید نیز متوسط خواهند بود.
در عوض، سوالاتی بپرسید که در عین تمرکز بر تجربه مشتری، پاسخ‌های احساسی را برانگیزد:
- چه حسی بهت دست داد وقتی [specific problem/pain occurred]?
- آیا می توانید لحظه ای را که متوجه شدید نیاز دارید توصیف کنید؟ [a solution to solve for X]?
- اگر با افراد دیگری در مورد تصمیم خود برای خرید صحبت کرده اید [X]چی بهشون گفتی
ممکن است فکر کنید برای به دست آوردن اطلاعات مفید باید سوالات زیادی بپرسید.
اینطور نیست.
Joanna Wiebe، بنیانگذار Copyhackers، داده های مشتریان با کیفیت بالا را با یک نظرسنجی یک سوالی جمع آوری می کند:
«آنچه در زندگی شما می گذشت که شما را به سمت آن سوق داد [buy / download/book/choose] [product/service] امروز؟”
پاسخ‌های بلندمدت به این سوال به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید چرا مشتریان شما (و نه رقبایتان) را انتخاب کرده‌اند و به دنبال چه چیزی هستند.
درست است. فقط یک سوال و این همه بینش ارزشمند.
اما مطمئناً هیچ چیز مانع شما نمی شود که یکی دو سؤال دیگر را اضافه کنید …
با نظرسنجی چیزی برای از دست دادن ندارید. درست انجام شد.
اگر می خواهید درآمد خود را افزایش دهید، باید در مورد مشتری تحقیق کنید. نظرسنجی ها یک گزینه عالی هستند.
آنها آسان هستند. آنها برای هر کسب و کاری در هر مرحله از رشد منطقی هستند. و ارزش وقت شما را خواهند داشت… حالا که می دانید چگونه از 3 اشتباه فوق اجتناب کنید.
شروع به گوش دادن به مشتریان خود از طریق نظرسنجی کنید. ببینید تفاوت در چیست.