امروزه مصرف کنندگان تعداد فزاینده ای از گزینه ها برای نحوه تعامل با برند شما دارند. اینها شامل کانال های مجازی مانند رسانه های اجتماعی و اینفلوئنسر مارکتینگ می شود.
در حالی که بسیار خوب است که فناوری روش‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی جدید بسیاری را در اختیار ما قرار داده است، اما به این معنی است که شما باید بازی خود را ارتقا دهید. در نتیجه، مشتریان بیش از هر زمان دیگری برای تجربه خرید کلی ارزش قائل می شوند.
نحوه ارائه برند شما در نقاط تماس عامل اصلی در تبدیل است. بهینه سازی سفر مشتری باعث افزایش رضایت کلی مشتری (CSAT) و ارتقای رشد کسب و کار شما می شود.
بهینه سازی سفر مشتری چیست؟
بهینه سازی سفر مشتری شامل نقشه برداری و تجزیه و تحلیل هر نقطه تماس در فرآیند خرید است. سپس می توانید با حذف اصطکاک در هر یک، سفر خریدار را بهبود بخشید.
این همه نقاط تماس موجود، از جمله تبلیغات دیجیتال، محتوا و بازاریابی رسانه های اجتماعی را پوشش می دهد. بهینه‌سازی سفر مشتری فرآیندهای پشت دوربین را بهبود می‌بخشد، بنابراین برند، تیم و محصولات شما می‌توانند ستاره‌های نمایش باشند.
مزایای بهینه سازی سفر مشتری
وقتی سفر مشتری را بهینه کنید، چندین مزیت به دست خواهید آورد.
من پول پس انداز می کنم
نقشه برداری از سفر مشتری، تصویر واضحی از استراتژی های بازاریابی و فروش فعلی شما ارائه می دهد. شما به راحتی می توانید موارد اضافی را شناسایی کرده و با تجزیه و تحلیل آنها از دیدگاه بیرونی آنها را از بین ببرید. به طور خلاصه، در هزینه های عملیاتی و نیروی کار صرفه جویی خواهید کرد.
به عنوان مثال، اقدامات ساده مشتری مانند ردیابی سفارشات می تواند توسط یک پذیرش مجازی بهتر و کارآمدتر انجام شود و تیم شما را آزاد می کند تا روی کارهای سودآورتری مانند فروش کار کند.
افزایش بهره وری
بهینه سازی سفر مشتری به کاهش چربی کمک می کند. هنگامی که صحبت از نحوه استفاده از زمان اعضای تیم شما می شود، یک فرآیند خرید که به خوبی تنظیم شده باشد، بسیار کارآمدتر است. با تمرکز تلاش‌های خود بر روی با ارزش‌ترین نقاط تماس و تعامل با مشتریان بالقوه، آنها قادر خواهند بود در زمان کمتری سرنخ‌ها و تبدیل‌های بیشتری ایجاد کنند.
بخشی از این بهینه سازی ممکن است به معنای سرمایه گذاری در نرم افزاری باشد که به مشتری کنترل بیشتری بر سفر خود می دهد. به عنوان مثال، اگر فضای کار مشترک را ارائه می‌دهید، ممکن است بخواهید روی نرم‌افزار مدیریت فضای کار مشترک سرمایه‌گذاری کنید که به کاربران امکان می‌دهد بدون نیاز به صحبت با یکی از اعضای تیم حضوری یا تلفنی، اتاق‌ها را رزرو کرده و هزینه پرداخت کنند.
کار تیمی و همکاری بهتر
نتایج نظرسنجی 2021 Statista که در بالا نشان داده شد، نشان داد که جداسازی بین بخش‌ها بزرگترین چالش در بهینه‌سازی سفر مشتری است. اینجاست که نقشه سفر مشتری با چالش روبرو می شود.
با یک نمای بزرگ، کسانی که در بالای قیف کار می کنند، درک بهتری از اینکه مشتریان بالقوه خود به کجا می روند، خواهند داشت، به این معنی که بهتر می توانند آنها را برای تعامل بعدی خود آماده کنند. به همین ترتیب، بازاریاب‌های میان قیف می‌توانند در مورد کیفیت سرنخ بازخورد ارائه کنند و به تیم‌های جستجوگر کمک کنند تا استراتژی‌های خود را مطابق با آن تنظیم کنند.
چگونه بهینه سازی باعث افزایش رضایت مشتری می شود؟
بسیاری از مزایای تجاری از بهینه سازی سفر مشتری ناشی می شود.
اصطکاک را کاهش می دهد
مشتریان می توانند در هر مرحله از سفر خود با اصطکاک روبرو شوند. ما در مورد فیزیک نیوتنی صحبت نمی کنیم که توضیح می دهد ماشین شما چگونه جاده را می گیرد. ما در مورد موانعی برای تبدیل صحبت می کنیم که در فرآیندهای خرید شما وجود دارد.
اصطکاک مشتری چیزی است که باید بر آن غلبه کنید تا کاربر قدم بعدی را بردارد. علل شایع عبارتند از:
- عدم توانمندسازی. آیا مشتریان کانال های مورد علاقه خود را دارند، به عنوان مثال. گزینه های چت زنده و سلف سرویس؟
- مدت زمان نامعقول/نامشخص. آیا زمان انتظار معقول است و به مشتری اطلاع داده می شود؟
- عدم هویت. آیا مشتری در هر نقطه تماسی شناخته و شناخته می شود یا باید در طول مسیر تکرار شود؟
- عدم شفافیت آیا مشتریان می دانند که در این فرآیند کجا هستند؟
- عدم ثبات. آیا هر تعامل با برند شما مطابقت دارد و یک تجربه کلی مثبت ارائه می دهد؟
به عنوان مثال اصطکاک ناشی از مدت زمان را در نظر بگیرید. می‌توانید از سرویسی استفاده کنید که امکان انتقال تماس یا تماس‌های در صف را برای کاهش زمان انتظار مشتری فراهم می‌کند. این امر سفر خریدار را ساده می‌کند و آن را برای مشتری کمتر می‌کند.
تاکتیکی که اغلب نادیده گرفته می‌شود، تمرکز بر روی مانعی است که باعث اصطکاک می‌شود، نه خود تلنگر. به عنوان مثال، می‌توانید تبدیل‌ها را آسان‌تر کنید تا سرنخ‌های شما بتوانند به سمت پایین قیف فروش حرکت کنند.
در اوایل سفر، این ممکن است شامل بهینه سازی از طریق بازاریابی و کانال های ارتباطی باشد. به عنوان مثال، اگر مخاطبان هدف شما Gen Z و Millenials هستند، از کانال های سنتی چشم پوشی کنید و به جای آن از پلتفرم های رسانه های اجتماعی که آنها استفاده می کنند، آگاهی از نام تجاری خود را ایجاد کنید.
بسیاری از استراتژی های بازاریابی تجارت الکترونیک وجود دارد که می تواند به شما در بهینه سازی تعاملات و کاهش اصطکاک کمک کند.
بر نقاط درد تمرکز می کند
سفر مشتری بهینه به کاربران تجربه کارآمدتری می دهد. به جای اینکه با گام‌های غیرضروری حواس‌تان پرت شود، تعاملات و اطلاعات کافی را فراهم می‌کند.
این نوع تلاش متمرکز از سوی تیم فروش و بازاریابی شما به این معنی است که می توانید زمان بیشتری را صرف تعریف و تمجید از محصولات یا خدمات خود کنید. مهمتر از آن، تضمین می کند که هر تجربه بر روی نقاط درد خاص شخصیت های خریدار شما تمرکز دارد.
تجربه مشتری را شخصی کنید
بخشی از فرآیند بهینه سازی ساختن نقشه های سفر سفارشی است که به سطح بالایی از موفقیت دست می یابد. هر کدام باید روی شخصیت خریدار متفاوتی تمرکز کنند. این سفرهای شخصی تنها یکی از راه‌هایی است که بهینه‌سازی تجربه مشتری (CX) را شخصی‌سازی می‌کند.
آیا برای تسلط بر رسانه های اجتماعی آماده اید؟
یک متخصص خبره رسانه های اجتماعی شوید و جدیدترین استراتژی ها را (بر اساس پلتفرم اجتماعی) برای هدایت ترافیک ارگانیک به سایت های رسانه های اجتماعی خود بیاموزید.
اینجا را فشار دهید
ایجاد تعامل برای کانال های ترجیحی هر بخش، رضایت مشتری را افزایش می دهد. شما همچنین می توانید از راه حل های CRM، پلت فرم های مدیریت سفر مشتری و اتوماسیون بازاریابی برای شخصی سازی بیش از حد هر تعامل استفاده کنید. این می تواند از داشتن نمایندگان زنده و ربات های گفتگو با دسترسی به اطلاعات حساب مشتری گرفته تا ارائه محصولاتی که خریداران شما به آن علاقه مند شوند، متغیر باشد.
نحوه بهینه سازی نقشه سفر مشتری
1. اهداف تجاری خود را تعیین کنید
بهینه سازی سفر مشتری می تواند به شما در دستیابی به اهداف مختلف کمک کند، اما بهتر است بر روی چند هدف خاص برای کسب و کار خود تمرکز کنید. این به شما کمک می کند خود را جهت دهید.
در اینجا چند نمونه از اهداف تجاری آورده شده است:
- برای از بین بردن نقاط ضعف یا اضافی در سفر مشتری
- برای به دست آوردن بینش بیشتر از طریق افزایش بازخورد مشتری
- برای افزایش تبدیل در تنگناها در قیف فروش
2. خریداران خود را تعریف کنید
شخصیت‌های خریدار به شما کمک می‌کنند مخاطبان خود را بر اساس نگرش‌ها، ارزش‌ها، رفتارها و جمعیت‌شناسی تقسیم‌بندی کنید. اولین قدم این است که بهترین خریداران و انواع مشتریان کم ارزش خود را شناسایی کنید.
هنگام ساختن آواتارهای مشتری خود، باید عوامل یا شاخص های مشترکی را برای کمک به بهینه سازی سفرهای مشتری و زمینه هایی مانند صلاحیت سرب پیدا کنید.
3. پرسونای مورد نظر خود را انتخاب کنید
برای شروع، شخصیت خریدار را انتخاب کنید که به بهترین وجه با اهداف تجاری شما مطابقت دارد. اگر این اولین بار است که سفر مشتری را تازه می کنید، احتمالاً می خواهید روی شخصیت هایی تمرکز کنید که نشان دهنده بهترین ارزش طول عمر هستند.
4. نقشه برداری از سفر مشتری را شروع کنید
اکنون که درک بهتری از مشتریان خود دارید، زمان آن رسیده است که مسیر خرید را تجسم کنید. شما باید هر نقطه تماس یا تعامل با مشتری را از ابتدا تا انتها مشخص کنید.
این شامل هر کانالی است که برای ایجاد آگاهی از برند استفاده می شود، از بازاریابی اینستاگرام و فیس بوک گرفته تا خبرنامه های ایمیلی و ارجاعات دهان به دهان. همچنین شامل کانال های شخص ثالث مانند بازاریابی وابسته و سایر برنامه های وابسته است.
از اینجا می‌توانید بهینه‌سازی و اتصال اقدامات را برای ایجاد یک سفر مشتری قوی و کارآمد شروع کنید.
5. شروع به بهینه سازی کنید
با یک پروژه تمام شده در سفر مشتری، می توانید تغییرات و بهبودها را شروع کنید. تعاملات اضافی یا ایجاد تنش را حذف کنید و مسیرهایی را ترسیم کنید که امکان انتقال یکپارچه از یک نقطه تماس به نقطه دیگر را فراهم می کند. مطمئن شوید که آنها برای خریدار درگیر منطقی هستند.
به عنوان مثال، وقتی Gen Z را از آگاهی از برند به مرحله اشتراک سوق می دهید، فقط می توانید روی رسانه های اجتماعی تمرکز کنید. این به معنای حذف CTA هایی است که شامل اشتراک در خبرنامه یا کمپین های تماس ورودی برای آن سفر خاص است.
6. از ابزار مناسب استفاده کنید
در حال حاضر، شما باید تقریباً برای هر خریدار سواری عالی داشته باشید. آنها زمانی بهینه می شوند که اصطکاک کاهش یابد و تیم شما برای موفقیت آماده شود. تنها مشکل این است هیچ چی کامل است.
مهم نیست چقدر آماده می شوید، همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد، بنابراین باید خود را با بهترین ابزار برای کار مسلح کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. سایر ابزارهای بازاریابی نیز می توانند به شما در خودکارسازی و پیگیری هر سفر مشتری کمک کنند.
در حالی که در حال انجام آن هستید، منابع فراوانی از منابع دیجیتال مارکتینگ را که به صورت آنلاین در دسترس هستند را فراموش نکنید.
7. بهینه سازی کنید، آبکشی کنید و تکرار کنید
تکمیل نقشه سفر مشتری بهینه شده شما فقط شروع است. شما باید این فرآیند را انجام دهید و آن را برای هر هدف تجاری و شخصیت خریدار تکرار کنید. البته، می‌توانید از نقشه‌های موجود به‌عنوان الگو برای ساخت سفرهای مشتریان جدید استفاده کنید.
با استفاده از ابزارهای بازاریابی، باید بتوانید موفقیت نقاط لمسی بهینه شده و نرخ تبدیل کلی خود را ردیابی کنید. از ابزارهای تجزیه و تحلیل و تست قوی A/B استفاده کنید تا بفهمید چه چیزی کار می کند و چه چیزی خوب نیست.
روند را ادامه دهید بی نهایت و از مزایای ارائه یک تجربه مشتری بدون دردسر و بدون دردسر بهره مند شوید.
امروز سفر مشتری را بهینه کنید!
کسب‌وکارهایی مانند شما می‌خواهند که فعالیت‌هایشان تا حد امکان روان باشد. مشتریان شما در طول چرخه خرید شما را با همین استانداردها نگه می دارند. حداقل در حال حاضر شما باید ابزار و تیمی برای شناسایی خواسته های مشتریان خود داشته باشید.
اکنون زمان ترسیم و بهینه سازی سفرهای مشتری است. یعنی، مگر اینکه ترجیح دهید منتظر بمانید تا زمانی که آنها به رقبایی که فرآیند خرید بدون دردسری را ارائه می دهند، جمع شوند. چرا از امروز شروع به بهبود سطح رضایت مشتری خود نمی کنید؟
