در کسب و کار امروزی، متمایز شدن از دیگران کار آسانی نیست. یک رابطه قوی برند-مشتری حیاتی است زیرا باعث وفاداری و تعامل مشتری می شود. این می تواند عامل تعیین کننده در موفقیت بلند مدت کسب و کار شما باشد.
این مقاله اهمیت رابطه بین برند شما و مشتری را بررسی خواهد کرد. ما توضیح خواهیم داد که چگونه چهار اصل مدیریت برند می تواند به شما در ایجاد و حفظ آن رابطه کمک کند.
رابطه برند و مشتری چیست؟
رابطه برند و مشتری شما ارتباط بین کسب و کار شما و مشتریانش است. تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، اما اساساً توسط درک و شهرت برند شما شکل می گیرد. شما این رابطه اعتماد، وفاداری و تعهد را ایجاد می کنید.
جدا از کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید، شهرت شرکت شما نیز مهم است. تجربه کلی مشتری با برند شما نیز همینطور است. به بیان ساده، هر دو جنبه ملموس و ناملموس در رابطه بین برند شما و مصرف کننده وجود دارد.
جنبه های ملموس شامل کیفیت محصولات و خدمات شما و همچنین فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی شما می شود. ما بخش‌های نامشهود رابطه برند-مشتری را با مدیریت برند اندازه‌گیری می‌کنیم و بر آن تأثیر می‌گذاریم.
چرا رابطه برند و مشتری مهم است؟
به خوبی شناخته شده است که تجربه مشتری یکی از مهم ترین عوامل در وفاداری مشتری است – و رابطه بین برند و مشتری در این امر مرکزی است. روابط خوب وفاداری مشتری را از طریق تعامل تقویت می کند.
مشتریانی که تجربه مثبتی با نام تجاری شما دارند و بنابراین پیوند قوی برند و مشتری دارند، احتمالاً شرکت شما را به دیگران توصیه می‌کنند و دوباره خرید می‌کنند. این منجر به ارزش‌های بیشتر در طول عمر مشتری می‌شود و می‌تواند درآمد شما را از طریق تبلیغات شفاهی و اشتراک‌گذاری اجتماعی افزایش دهد.
علاوه بر این، یک رابطه قوی برند و مشتری به متمایز شدن کسب و کار شما از رقبای خود کمک می کند. ارتباط مثبت با برند شما، شناسایی و انتخاب آن را نسبت به دیگران برای مشتریان آسان تر می کند.
4 اصل مدیریت برند
بنابراین اکنون می دانید که منظور ما از ارتباط برند-مشتری چیست. اما احتمالا هنوز مفهومی مبهم به نظر می رسد. با این حال، چه متوجه شوید چه ندانید، با تصمیمات تجاری روزمره، تبلیغات و ارتباطات بر آن تأثیر می گذارید.
به همین دلیل است که بسیاری از کسب‌وکارهای معتبر تیم‌های مدیریت برند را برای ایجاد ثبات در برند شما اختصاص داده‌اند. این چهار اصل متداخل استراتژی مدیریت برند را هدایت می کنند. اندازه گیری آنها وضعیت رابطه برند و مشتری را به شما نشان می دهد.
1. آگاهی
این میزان آگاهی مخاطبان هدف شما از برند شما نسبت به سایرین در بازار است. به مارک های مترادف مانند کوکاکولا برای نوشابه یا هوور برای جاروبرقی فکر کنید. اینها برندهایی هستند که بالاترین سطح آگاهی را در زمینه های مربوط به خود دارند.
اکثر کسب و کارها به نام های معروف تبدیل نمی شوند، اما راه های دیگری برای اندازه گیری آگاهی از برند وجود دارد. تجزیه و تحلیل جستجوهای ارگانیک برای نام برند شما، و همچنین ذکر رسانه های اجتماعی، اشتراک گذاری محتوا و غیره، می تواند به شما ایده خوبی از سطح آگاهی مخاطبانتان بدهد.
با این حال، ایجاد آگاهی از برند فقط به این معنی نیست که نام تجاری خود را در مقابل مردم قرار دهید. افزایش و حفظ آگاهی به این معنی است که شما همچنین باید در ذهن مشتری متمایز شوید. برای مدیران برند، این به معنای ایجاد یک شخصیت برند منحصر به فرد برای کسب و کار شماست.
2. شهرت
شهرت شما چیزی است که مشتریان با دیدن برند شما به آن فکر می کنند. این می تواند کلمات یا احساسات خاصی باشد که آنها با برند یا محصول شما مرتبط می کنند، یا یک احساس کلی مثبت یا منفی.
این با آگاهی از برند شما همپوشانی قابل توجهی دارد. اگر برای حفظ شهرت برند خود و در عین حال ایجاد آگاهی تلاش نکنید، می توانید احساسات منفی را گسترش دهید و بیشتر از اینکه به برند خود آسیب برسانید.
ایجاد یک شهرت مثبت زمان می برد. شما می توانید از طریق ارتباطات، خدمات، استخدام و پروژه های اجتماعی خود بر آن تأثیر بگذارید. فرهنگ، مأموریت و اصول راهنما شرکت شما همچنین می تواند به ذینفعان خارجی در مورد شهرت و ارزش های شما بگوید.
آیا برای تسلط بر رسانه های اجتماعی آماده اید؟
یک متخصص خبره رسانه های اجتماعی شوید و جدیدترین استراتژی ها را (بر اساس پلتفرم اجتماعی) برای هدایت ترافیک ارگانیک به سایت های رسانه های اجتماعی خود بیاموزید.
اینجا را فشار دهید
3. وفاداری
تحقیقات نشان می دهد که مشتریان وفادار پنج برابر بیشتر احتمال دارد که خریدهای تکراری انجام دهند و چهار برابر بیشتر احتمال دارد که کسب و کار شما را توصیه کنند. به همین دلیل است که وفاداری مشتری هدف تلاش شما برای بهبود شناخت و شهرت برندتان است.
گفتنش راحت تر از انجام دادن؟ شاید. ایجاد وفاداری مشتری می تواند چالش برانگیز باشد، تا حدی به این دلیل که بسیاری از مشتریان به دنبال چیزهای مختلفی هستند تا بهترین تجربه را از یک کسب و کار به دست آورند. برخی از مشتریان برای راحتی و قیمت ارزش قائل هستند، در حالی که برخی دیگر خواهان پشتیبانی درخواستی هستند.
برای مثال، مشتریانی که به برند ارزشمند شما مراجعه می‌کنند ممکن است از اقدامات خدمات مشتری شما مانند یک شماره تلفن رایگان یا چت متنی آنلاین برای سؤالات قدردانی کنند. از سوی دیگر، کسانی که به دنبال راحتی هستند ممکن است از یک خط با کیفیت بالا که دسترسی فوری به پشتیبانی را تضمین می کند، قدردانی کنند.
این بدان معناست که برای افزایش وفاداری مشتری، مدیران برند باید رفتار و بازخورد مشتری را تجزیه و تحلیل کنند. شخصی سازی عامل اصلی وفاداری مشتری است. وقتی به نیازهای مشتری گوش می دهید و بر اساس بازخوردها تغییراتی ایجاد می کنید، نشان می دهید که برای سهم آنها در تجارت خود ارزش قائل هستید.
4. حقوق صاحبان سهام
کیفیت برند نشان دهنده ارزش درک شده برند شماست. به آن به عنوان مشتریان ممتازی فکر کنید که مایلند برای دسترسی به برند شما نسبت به رقبای ارزان‌تر هزینه بپردازند. این باعث بازگشت سرمایه بالاتر برای محصولات جدید و توسعه یافته می شود زیرا می توانید این را در قیمت گذاری خود لحاظ کنید.
نویسنده کوین لین کلر در کتاب خود مدیریت استراتژیک برند: ایجاد، اندازه‌گیری و مدیریت ارزش ویژه برند، چهار مرحله کلیدی برای ایجاد ارزش ویژه برند شما را شرح می‌دهد:
- هویت برند خود را با شناسایی مخاطبان هدف خود تثبیت کنید. سپس دارایی های برند خود و داستان های پیرامون آن را ایجاد کنید.
- تعریف کنید که برند شما چه چیزی را نشان می دهد. شما این کار را با بیان شفاف ارزش های شرکت خود و از طریق پروژه هایی که برای پشتیبانی انتخاب می کنید انجام می دهید.
- نحوه واکنش مشتریان به برند شما را تحلیل کنید. برند شما چه احساسات و عواطفی را برمی انگیزد؟ بازخورد مستقیم و تحلیل احساسات دو راه خوب برای سنجش این موضوع هستند.
- با ایجاد روابط موجود با مشتری، طنین نام تجاری خود را ایجاد کنید. از مدیریت برند خود برای ایجاد ارتباطات عاطفی عمیق تر با پایگاه مشتری خود استفاده کنید.
رضایت بالای مشتری و وفاداری مشتری شاخص های کلیدی است که ارزش ویژه برند شما در حال افزایش است.
نحوه استفاده از مدیریت برند برای بهبود روابط با مشتری
اکنون که اصول مدیریت برند را درک کردید، بیایید ببینیم چگونه می توانید از آن در محیط کسب و کار روزمره خود برای بهبود روابط با مشتری استفاده کنید.
با اصول اولیه برند شروع کنید
اگر در مدیریت برند تازه کار هستید، اولین قدم برای بهبود روابط با مشتری، ایجاد یک هویت برند واضح و ثابت است. این به معنای توسعه استراتژی برند، ماموریت و هویت برند است که با ارزش ها و اهداف کسب و کار شما همسو باشد.
شما همچنین باید تصمیمات کلیدی در مورد دارایی های کلیدی برند، مانند طراحی لوگو خود بگیرید. دارایی‌ها یا شعارهای ساده می‌توانند در تقویت احساسات و ارزش‌هایی که می‌خواهید مشتریان با برند شما مرتبط کنند، حیاتی باشند. به این تصمیمات زمان و فکری که شایسته آنهاست بدهید.
داستان های خود را به اشتراک بگذارید
فرقی نمی‌کند داستان منشأ برند، مأموریت یا حتی سفرهای کارمندان و توصیفات مشتری شما باشد، به اشتراک گذاشتن این داستان‌ها به شما کمک می‌کند تا ارتباطات عاطفی عمیق‌تری با مشتریان خود ایجاد کنید.
به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها محتوای پشتیبانی مانند آموزش های ویدئویی برای محصولات خود تولید می کنند. اما یکی از راه‌هایی که باعث می‌شود مشتریانتان احساس کنند بیشتر به این فرآیند متصل هستند، اشتراک‌گذاری محتوای تولید شده توسط کاربر با نکات موفقیت و راهنمای محصول است.
دید آنلاین خود را بهینه کنید
در عصر دیجیتال امروز، کسب و کار شما نیاز به حضور آنلاین قوی دارد. بهینه سازی دید آنلاین شما می تواند آگاهی از برند را افزایش دهد و به مشتریان بیشتری دست یابد.
این شامل توسعه یک وب سایت و ایجاد نمایه های رسانه های اجتماعی، و همچنین پوشش سایر موارد ضروری مانند فهرست کردن نام تجاری خود در فهرست های آنلاین و سایت های بررسی است.
یک راهنمای برندسازی داخلی ایجاد کنید
هویت برند قوی تنها از طریق برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد نمی شود. همچنین باید مطمئن شوید که کارمندان تلاش‌های برندسازی شرکت را درک کرده و از آن پیروی می‌کنند. شما می توانید با ایجاد یک راهنمای برندینگ داخلی به این هدف برسید.
از این به عنوان مرجعی برای همه کارمندان استفاده کنید تا از ثبات در لحن صدا و سایر نشانگرهای برند برای همه بخش ها اطمینان حاصل کنید.
روی سفر مشتری تمرکز کنید
درک نحوه تعامل مشتریان با برند شما، از مرحله آگاهی تا پس از خرید، بسیار مهم است. با درک سفر ارزش مشتری، می توانید زمینه های بهبود را شناسایی کنید و تلاش های برندسازی خود را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان خود در هر مرحله تنظیم کنید.
مشتریان خود را بر اساس شرایط آنها درگیر کنید
تعامل با مشتریان خود در کانال هایی که آنها ترجیح می دهند برای ایجاد یک رابطه قوی برند و مشتری بسیار مهم است. خواه رسانه های اجتماعی، ایمیل، تلفن یا تعاملات حضوری که مخاطبان شما ترجیح می دهند، مطمئن شوید که می توانند به برند شما در آن کانال ها دسترسی داشته باشند.
تجربه مشتری را شخصی کنید
در حالی که ما می توانیم مشتریان را به گروه ها و جمعیت شناسی طبقه بندی کنیم، هر مشتری نیز منحصر به فرد است. با تجزیه و تحلیل ترجیحات مشتری در حین تعامل آنها با کسب و کار شما، می توانید تجربه مشتری را برای آنها فراهم کنید که هر بار نیازهای آنها را برآورده می کند.
اینها می توانند حرکات کوچک و ساده باشند. به عنوان مثال، به مشتریان اولویت خود اجازه دسترسی به یک شماره تلفن کسب و کار جداگانه را بدهید تا تجربه پشتیبانی آنها را تسریع کنید.
تجزیه و تحلیل و بهبود بخشد
در نهایت، برای بهینه سازی واقعی رابطه برند-مشتری خود، باید عملکرد خود را تجزیه و تحلیل کنید و در حین حرکت تنظیمات را انجام دهید. این شامل ردیابی ترافیک وب سایت، نظارت بر تعامل و احساسات رسانه های اجتماعی، و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان است.
آیا برای تسلط بر رسانه های اجتماعی آماده اید؟
یک متخصص خبره رسانه های اجتماعی شوید و جدیدترین استراتژی ها را (بر اساس پلتفرم اجتماعی) برای هدایت ترافیک ارگانیک به سایت های رسانه های اجتماعی خود بیاموزید.
اینجا را فشار دهید
با استفاده از تجزیه و تحلیل، می توانید تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود روابط با مشتری و افزایش رشد بگیرید.
افکار نهایی: همه چیز در جزئیات است
ارتباط برند و مشتری شما عمیق تر از تعاملات سطحی شما با مشتریان است. وقتی در مورد عوامل ذهنی مانند احساسات و تعامل صحبت می کنیم، جزئیات کوچک می توانند بزرگترین تفاوت را ایجاد کنند.
حتی تصمیمات به ظاهر نامرتبط مانند انتخاب ارائه دهندگان میزبانی وب سایت شما می تواند تأثیر بیشتری داشته باشد. آیا نام دامنه شما نشان دهنده برند شما است؟ آیا فورا توسط مشتریان شناسایی می شود؟ وقتی به این شرایط فکر می کنیم، به راحتی می توان فهمید که چرا انتخابی مانند این می تواند پیامدهایی برای برند شما داشته باشد.
مدیریت موثر برند به این معنی است که شما نیازی به نگرانی در مورد جزئیات دقیق هر تصمیم ندارید. داشتن یک استراتژی برند روشن و اسنادی مانند راهنمای برندسازی داخلی به اطمینان از ثبات، حتی تا سطح تصمیم‌گیری کمک می‌کند.
