آیا مشتریان راضی می خواهید؟
البته که انجامش میدی. هیچ کسب و کاری مشتریان ناراضی نمی خواهد. اما چگونه می دانید که آنها خوشحال هستند؟ تجارت تکراری لزوماً نشانه خوشحالی نیست، همانطور که در مفهوم گروگان گیری مشتری (زمانی که مشتریان نمی خواهند از شما خرید کنند، اما احساس می کنند چاره ای ندارند) نشان می دهد.
آیا واقعاً می توان شادی را اندازه گرفت؟
هر سال سازمان ملل منتشر می کند گزارش او از شادی جهانی، رتبه بندی کشورهای کره زمین بر اساس میزان شادی شهروندانش. (شادترین ملت فنلاند برای چهارمین سال متوالی است.)
این یک کنسرت سخت به نظر می رسد، اما شاخص های مورد استفاده توسط سازمان ملل در واقع به راحتی قابل درک است و به وضوح به میزان شادی مردم مربوط می شود: امید به زندگی، فساد، میزان مصرف داروهای ضد افسردگی و غیره.
و اگر بتوانیم کاری مشابه با مشتریان خود انجام دهیم و معادل بازاریابی گزارش شادی جهانی را ایجاد کنیم تا بفهمیم آنها چقدر از خدمات ما رضایت دارند، چه می‌شود؟
1. اندازه گیری چیزهای اشتباه را متوقف کنید
این با معیارهای موفقیت سنتی متفاوت است و امیدواریم مفیدتر باشد. معیارهایی مانند تعداد کاربرانی که از سایت شما بازدید می کنند، نرخ تبدیل و اندازه سبد مهم هستند، اما چیزی را از دست می دهند.
آنها نمی توانند به شما بگویند که مشتری چه احساسی دارد. زیرا آنها در مورد کسب و کار شما هستند نه مشتری.
در عوض باید به فکر مشارکت و رضایت باشیم. درباره هر دوی آنها بسیار صحبت شده و به دنبال آن هستند، اما به ندرت به درستی اندازه گیری می شوند یا حتی به خوبی درک می شوند. حتی زمانی که یک برند در رسانه‌های اجتماعی حضور فعالی دارد، که سنجش میزان جذب مخاطب را آسان می‌کند. بازاریابان گاهی اوقات این موضوع را فراموش می کنند.
2. نامزدی چیزی بیش از اعداد است
اغلب تصور می‌شود که تعداد زیاد فالوورها به‌طور خودکار به این معنی است که شما کاری را درست انجام می‌دهید، و در حالی که این درست نیست، به این معنی نیست که شما مردم را درگیر می‌کنید. یا اینکه راضی هستند.
شما ممکن است 500000 فالوور داشته باشید، اما اگر اکثر آنها لایک، اشتراک گذاری یا نظری نگذاشته باشند، درگیر نشده اند. برعکس، اگر 50000 فالوور داشته باشید و نیمی از آنها درگیر باشند، ارزش بیشتری دارند. اگر آنها درگیر هستند، به احتمال زیاد حداقل علاقه ای به کاری که شما انجام می دهید وجود دارد، که نیمی از نبرد برنده شده است.
یک مسئله ارزش گذاری برای احساسات پشت نامزدی وجود دارد. ارزیابی اینکه آیا مردم شاد هستند یا خیر مشکل دارد زیرا افراد بیشتر احساسات منفی را نسبت به احساسات مثبت ابراز می کنند، بنابراین منفی گرایی بیش از حد نشان داده می شود.
شکایت از یک تجربه بد آسان تر از تمجید از یک تجربه خوب به نظر می رسد. شکایت بیان ناامیدی و وسیله ای برای انتقام است. اما خوب بودن؟ چیز زیادی برای مشتری وجود ندارد.
3. فقط نظر آنها را بپرسید
بهترین راه برای تشویق بازخورد مثبت این است که به سادگی آن را بخواهید – یا بهتر است بگوییم، بازخورد بخواهید. مردم برای تلاش نیاز به یک فوریت دارند، اما نیازی به پیچیده نیست – نظرسنجی های طولانی برای مشتری دشوار و خسته کننده است – بنابراین آن را به یک چیز ساده مانند پیامک پس از خرید ادامه دهید.
و در حالی که امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) در همه جا مورد استفاده قرار می گیرد، در عصری که نحوه تعامل مردم با یک نام تجاری و توصیه آن از زمان شروع آن در سال 2013 به طور قابل توجهی تغییر کرده است. روزهایش به شماره افتاده است. بهتر است از سؤالاتی استفاده کنید که به طور خاص برای کسب و کار و مشتریان شما طراحی شده اند و کمتر از مقیاس 1-10 NPS برای تفسیر باز هستند.
استفاده از ارزیابی رضایت مشتری (CSAT) یک روش معمول است، اما موفقیت آن فقط در یافتن نظر مشتری نیست. این در مورد اقدام در صورتی است که اوضاع درست نیست.
4. وقتی همه چیز اشتباه می شود، آنها را اصلاح کنید
اگر چیزی اشتباه است، آن را پیگیری کنید. پیام‌های «امروز چطور بودیم» همه جا وجود دارد، اما اگر پاسخ‌ها پیگیری نشود، بی‌فایده هستند. یادگیری اینکه یک برند چه کارهایی را اشتباه انجام می دهد به همان اندازه مهم است که درک درستی انجام می دهد.
آنچه کسی را خوشحال می کند اغلب ذهنی تلقی می شود و بنابراین اندازه گیری آن دشوار است. اما وقتی نوبت به تجربه مشتری می رسد، تشخیص اینکه چه چیزی باعث خوشحالی مردم می شود، کار سختی نیست.
خدمات خوب، حل و فصل شکایات، حل مشکلات بسیار آسان تر از سطوح فساد اجتماعی و استفاده از داروهای ضد افسردگی است. اگر بتوانید شادترین کشور روی زمین را تعیین کنید، می توانید متوجه شوید که آیا مشتریان شما راضی هستند یا خیر.